客户永远是对的，但你怎么知道客户的想法呢？鲜有CIO真正了解外头的客户想要什么，为什么他们是这样子。掌管IT部门极容易让CIO一味关注内部，确保其他员工拥有完成工作所需要的技术。这项工作很重要，但不是极其重要。

如果CIO不关注公司外头，不与掏钱购买贵公司产品和服务的客户交流，就会错过避免客户投诉、领先竞争对手以及本身事业有所发展的机会。懂得怎么解读客户行为的CIO才能想到开发新产品方面的想法，以及对不是很合客户要求的系统进行补救的办法。要是CIO在业务部门的一线待过，甚至能帮助加强与客户的关系(竞争对手在设法吸引客户)，或者发掘新的商机。

Supervalu是一家年收入达375亿美元的杂货店连锁企业，旗下包括Albertson's、Jewel-Osco、Shaw's及其他品牌。CIOWayneShurts说："IT的奇妙之处在于，可以借助优秀的应用软件，更好地开展业务。要是IT足不出户，不可能出现这幕。"　

最近的CIO状况调查显示，大多数CIO在客户联系方面的工作做得不多。接受调查的596名CIO中只有9%表示，自己曾花时间研究市场趋势和客户需求，以发掘商机--这个比例跟去年一样，比2010年降了三个百分点。

客户体验研究和咨询公司TemkinGroup的执行合伙人BruceTemkin表示，不了解客户可能会导致糟糕的决策。作为企业高管，CIO常参与企业并购、资产剥离、项目投资和经营战略等方面的重大决策。Temkin表示，但只关注IT运营的那些CIO可能缺少做好工作所需的与客户相关的信息。他说："更多的首席执行官希望手下更清楚地了解客户。"

我们的调查表明，CIO们认为，关注客户将成为其工作中更重要的一部分。27%的CIO表示，他们想要在三五年后做这种工作。

只有全身心投入才会成功。通过与公司外面的客户进行非正式交流，许多CIO获得了宝贵信息。"我从邻居那里听到我们那家开户银行设在本市的分行其实雇用说西班牙语的出纳员。"这种信息有帮助，但很有限。MichaelCapone是年收入99亿美元的人力资源和薪资服务供应商自动数据处理公司(ADP)的CIO,他说，为了获得最宝贵的信息，收集客户信息必须是一项持之以恒、专心致志的工作，不仅仅推广到IT部门，更要推广到整个公司。

Capone尽量把至少20%的时间用在与客户和准客户交流上，这有助于消除一些企业在IT部门和其余部门之间所划的那条界线。他表示，他不需要等业务部门制定IT部门帮助实现的战略。相反，自己掌握的客户信息为战略决策提供了信息依据。"我们帮助公司构想用技术有望实现什么目标。"

思想进步的CIO提供了接近客户的五大途径。

一、深入一线部门。

联系客户的一条传统途径是，到商店和办事处与一线员工共事。对于重视研究客户的CIO来说，这不是脱离现实的举动，而是可以趁机发现IT如何作出实际的变化，加强公司的竞争地位、带来新的业务。

比如说，星巴克CIOStephenGillett2009年上任后最先做的事情之一是，当一星期的服务员。此后，面对当时严重的经济衰退，星巴克这家餐饮连锁店竭力鼓励客户使用移动技术，以此加快结账速度。

在Supervalu,高管们认为了解客户对于公司实现扭亏为盈至关重要，去年公司亏损了15亿美元。Shurts说："员工确实很容易一心扑在自己的工作上，忽视了公司使命，IT员工更是如此。我们是一家注重客户服务的杂货零售商。我们得把客户吸引过来。"

Supervalu的总裁兼首席执行官CraigHerkert是Shurts的上司，他在2011年启动了"领导下基层"(Not-So-UndercoverBoss)计划。所有高管每年必须在一线部门工作两回，旨在了解员工的工作流程和客户的购买行为。去年12月，Shurts在明尼阿波利斯附近的CubFoods杂货店从事专职烘烤工作。他说，自己做坏了几只蛋糕，但对于客户的购买行为有了全新的认识。

"我去杂货店时，并非只关注IT方面。客户不认为来店购物是体验技术。我在想方设法改善总的体验，无论这种体验是不是包括IT."

他询问客户商品价格怎样、是否喜欢店里新供应的水果蔬菜以及购物方式。是否从网上打印优惠券？能不能买到想要的各种商品？

他表示，客户们很喜欢CubFoods网站上的门店查找器，但一旦他们将购物车推到店里，希望得到一些帮助。那天的几番谈话证实了IT团队一直在酝酿的这个想法：开发一款移动应用软件，可以告诉客户到了某家商店后，哪里能找到商品。Shurts在研究这样一款工具，还要有一些功能，比如根据客户的电子购物清单，建议逛购路线。

BrandywineRealtyTrust的CIORobertJuliano只有一个工作目标：把更多的场地租掉。这家年收入5.73亿美元的房地产公司从事商业和住宅楼宇租赁;Juliano表示，即使自己是CIO,也必须将这视作头等大事。

他和员工经常与现场工程师一起走访Brandywine的楼宇，了解了租户常提什么样的问题，又会出现什么样的问题。然后，他考虑自己或IT小组怎样可以为租户和员工消除困难。比如说，虽然Brandywine的楼宇也租给诺思洛普·格鲁曼和富国银行这样的大公司，但许多租户还是Juliano不怕麻烦地去帮助的中小公司。他表示，一种常见的情况是，小客户在布置办公室时，客户自己的电信或网络提供商在改造安装时可能会遇到问题。

他说："尽管这不是我们要解决的问题，我还是替客户找来厂商帮助解决。"共享IT专长有助于与客户建立更稳固的长远关系。但要是他不走访公司的楼宇，就不知道这样一些情况。"客户不直接付钱给我们，但这是我们有助于提供优质服务的另一条途径。"